Logiciel de services à la personne : quels critères vérifier avant de signer ?

Choisir un logiciel de services à la personne engage votre agence pour des années. Les comparatifs en ligne se résument souvent à un tableau de fonctions. Ce guide part d’ailleurs : de ce qui coûte cher quand on l’a mal vérifié.

Cinq critères. Pour chacun, les questions à poser.

Quels sont les 5 critères qui comptent ?

Critère	La question à poser à l’éditeur
1. La conformité	Qui héberge mes données, avec quel certificat, et sous quel contrat ?
2. La couverture réelle	Pouvez-vous me montrer chaque module sur mes cas, pas sur une maquette ?
3. L’ouverture	Votre API est-elle documentée, accessible à mon agence, et à quel coût ?
4. L’adoption	Qu’en disent vos clients actuels, et comment formez-vous mes équipes ?
5. Le coût complet	Combien me coûtera votre logiciel sur trois ans, sortie comprise ?

Critère 1 : l’éditeur est-il en règle ?

C’est le critère qui ne se rattrape pas. Trois points doivent être réglés sans ambiguïté.

L’hébergement des données de santé. Toute personne qui héberge des données de santé recueillies lors d’activités de soins ou de suivi social et médico-social, pour le compte d’un tiers, doit être certifiée pour un hébergement numérique (article L1111‑8 du Code de la santé publique). C’est l’hébergeur qui est certifié, pas le logiciel. Demandez son nom et son certificat.

Le RGPD. Quand l’éditeur traite vos données pour votre compte, il est votre sous-traitant au sens du RGPD. L’article 28 du RGPD impose qu’un contrat, ou un autre acte juridique, encadre ce traitement. Demandez ce contrat. Demandez aussi où partent les données, et chez qui.

Le référencement Ségur. Il porte sur le dossier usager informatisé. Demandez le numéro de référencement, puis vérifiez-le sur la liste de l’Agence du numérique en santé. Ximi, par exemple, affiche le sien sur son site. Ce référencement compte aussi pour les financements : la CNSA décrit un dispositif, SONS, qui finance l’installation de versions référencées Ségur.

Si l’éditeur tarde à fournir ces documents, notez-le. Un éditeur sérieux les a sous la main.

Critère 2 : couvre‑t‑il vos vrais cas d’usage ?

Chaque éditeur annonce une couverture complète. Pour ne pas vous tromper, demandez une démonstration centrée sur vos cas, pas sur la feuille de route.

Les sept modules à voir tourner :

1. Le planning avec les contraintes croisées : intervenantes et bénéficiaires.
2. La télégestion, hors connexion comprise. Le cahier des charges demande de tenir l’historique des interventions, notamment par télégestion (annexe 3‑0 du CASF, point 4.1.2).
3. La facturation APA, PCH et particuliers, avec l’envoi au département.
4. La paie et la modulation, avec votre convention collective.
5. La traçabilité pour l’évaluation HAS : historique des interventions et des réclamations, suivi des événements indésirables.
6. Le lien avec les familles, par portail ou application.
7. Le pilotage : tableaux de bord, heures planifiées contre heures réalisées.

Méfiez-vous des diapositives qui montrent une interface idéale. C’est parfois une maquette, pas le produit en production.

Critère 3 : pouvez-vous brancher d’autres outils dessus ?

Votre logiciel ne vivra jamais seul. Il doit parler à votre comptabilité, votre paie, votre messagerie, votre téléphonie. Et demain, à des outils d’automatisation qui ont besoin de lire vos données pour fonctionner.

Les bonnes questions :

1. L’API est-elle documentée ? Et ouverte à tous les clients, ou réservée à un programme partenaire ?
2. Combien coûte‑t‑elle ? Une mise en service, un abonnement, une consommation : demandez la grille par écrit.
3. Qui l’ouvre ? L’agence, le franchiseur, l’éditeur ? En franchise, la réponse change tout.
4. Que permet-elle ? Lire seulement, ou écrire aussi ? Le planning est-il accessible ?
5. Combien de temps pour l’activer ? Exigez un délai écrit.

Les réponses varient beaucoup d’un éditeur à l’autre. Sous Ximi, l’API est accessible au nom de votre agence, avec un identifiant attribué par Xelya, et elle est payante côté éditeur. Ogust a une API que son éditeur dit ouverte. Pour Apologic (Apoweb) et les logiciels voisins du groupe Arche MC2, l’accès passe par une API commune, à faire activer structure par structure, et le planning n’y est pas accessible, d’après l’éditeur. Le détail est sur les pages Ximi, Ogust et Apologic.

Un éditeur qui verrouille l’accès à vos données vous rend dépendant de lui.

Critère 4 : votre équipe va‑t‑elle l’adopter ?

Le meilleur logiciel ne sert à rien si vos coordinatrices et vos intervenantes le contournent. Trois vérifications.

1. L’application mobile, sur le terrain. Faites-la tester par une intervenante, pendant une vraie journée. Si pointer une intervention est laborieux, elle sera contournée.
2. La formation. Combien d’heures, par profil métier ? Combien de relais formés en interne, pour qu’une coordinatrice puisse former une nouvelle arrivée ?
3. Le support. Demandez les délais de réponse réels, pas seulement ceux du contrat. Et parlez à un client actuel que vous choisissez, pas seulement aux références du commercial.

Critère 5 : combien coûte‑t‑il vraiment sur trois ans ?

L’abonnement affiché n’est qu’une ligne. Pour comparer honnêtement, additionnez sur trois ans :

1. l’abonnement de base, par utilisateur ou par licence ;
2. les modules vendus à part : paie, RH, mobile, familles ;
3. la mise en service : paramétrage, reprise des données, formation ;
4. les mois où la productivité de l’équipe baisse pendant la bascule ;
5. le support au-delà de ce qui est inclus ;
6. les évolutions facturées à la journée ;
7. la sortie : récupération des données et clause de réversibilité.

Sur ce calcul complet, l’écart entre deux éditeurs peut être important, à fonctions comparables. C’est ce qui sépare un choix éclairé d’une mauvaise surprise quelques mois plus tard.

Quelle question poser avant de signer ?

Si vous ne deviez en poser qu’une, ce serait celle-ci : « Quels sont les trois cas d’usage que votre logiciel ne couvre pas, et que je devrai traiter autrement ? »

Un éditeur honnête répondra. Dans mes rendez-vous, les mêmes zones reviennent : les échanges qui restent hors du logiciel, les remplacements d’urgence, les relances APA et PCH, les appels hors horaires. Xelya, l’éditeur de Ximi, commence à s’attaquer aux remplacements avec Plizi.

Pour ces zones, des outils complémentaires se branchent sur votre logiciel sans le remplacer. C’est le travail de LibertadIA. Aujourd’hui : le traçage des mails dans Ximi et la détection des écarts APA et PCH sous Ogust sont en service. La réponse aux appels quand personne ne décroche est en démarrage chez une première agence. Les remplacements existent en démo, sur données fictives.

Le bon logiciel de services à la personne n’est pas celui qui promet tout. C’est celui qui assume ce qu’il fait, ce qu’il ne fait pas, et qui vous laisse libre d’ajouter ce qui manque. Pour la suite, voyez quel logiciel choisir pour une agence SAAD.

Ce que disent les textes

• Article L1111‑8 du Code de la santé publique : l’hébergement de données de santé recueillies lors d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social, pour le compte d’un tiers, demande un agrément ou une certification. Sur support numérique, l’hébergeur est titulaire d’un certificat de conformité.
• RGPD, article 28 (texte publié par la CNIL) : le traitement par un sous-traitant est régi par un contrat ou un autre acte juridique.
• CNSA, investissement numérique des ESMS : programme ESMS numérique pour le dossier usager informatisé, et dispositif SONS pour les versions référencées Ségur.
• Agence du numérique en santé, solutions référencées Ségur : la liste officielle, à filtrer par logiciel.
• Annexe 3‑0 du CASF, cahier des charges des services autonomie à domicile : historique des interventions, notamment par télégestion (point 4.1.2).