Traçabilité HAS en aide à domicile : que regarde l’évaluateur ?

La traçabilité HAS fait peur parce qu’elle est floue. Ce qui est obligatoire, ce qui est attendu, ce qui relève de la bonne pratique : la frontière n’est pas toujours claire.

Ce guide part des textes. Le numéro de chaque critère est donné. Vous pouvez tout vérifier.

Pourquoi la HAS évalue‑t‑elle votre agence ?

Parce que la loi a changé votre régime.

La loi du 28 décembre 2015 relative à l’adaptation de la société au vieillissement a fait passer les SAAD agréés qui accompagnent des personnes âgées ou handicapées au régime de l’autorisation. Avec une obligation : faire procéder à l’évaluation externe de leurs prestations (article 47).

La loi du 24 juillet 2019 a ensuite confié à la HAS l’élaboration d’un référentiel national d’évaluation. Il a été publié le 10 mars 2022.

L’évaluation a lieu tous les cinq ans. Elle est menée par un organisme accrédité par le Cofrac. Pour les services à domicile, les évaluations ont repris en juillet 2025, à la fin d’un moratoire (HAS, bilan annuel 2025).

L’enjeu est concret. Votre autorisation est accordée pour quinze ans. Son renouvellement dépend notamment des résultats de vos évaluations (article L313‑1 du Code de l’action sociale et des familles).

Que faut-il tracer, selon les textes ?

Deux textes font foi. Le référentiel d’évaluation de la HAS (mars 2022). Et le cahier des charges national des services autonomie à domicile (annexe 3‑0 du Code de l’action sociale et des familles, juillet 2023). Depuis la réforme des services autonomie à domicile, ce cahier des charges s’applique aux SAAD autorisés qui accompagnent des personnes âgées ou handicapées.

Cinq sujets ressortent.

1. Les interventions

Le cahier des charges est clair : « Le gestionnaire tient à jour l’historique des interventions, notamment en ayant recours à un logiciel de télégestion. » (point 4.1.2)

C’est le socle. Une télégestion bien tenue le couvre.

2. Les réclamations

Le cahier des charges demande d’organiser leur traitement, d’en tenir l’historique et de mettre en place les actions correctives nécessaires (point 5.2.1).

Le référentiel en fait trois critères impératifs :

• organiser le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations (3.12.1) ;
• communiquer sur ce traitement aux parties prenantes (3.12.2) ;
• les analyser en équipe et mettre en place des actions correctives (3.12.3).

Le manuel d’évaluation cite les preuves qu’un évaluateur peut consulter : votre procédure de gestion des réclamations, et le support sur lequel vous les recueillez.

Une réclamation reçue au téléphone et jamais notée, c’est un historique vide le jour de la visite.

3. Les événements indésirables

Les intervenants doivent faire remonter les dysfonctionnements, les événements importants et les situations de conflit qui concernent la personne accompagnée (point 5.2.2.1). En cas de dysfonctionnement ou d’événement grave, le gestionnaire informe les autorités compétentes (point 5.2.2.2).

Le référentiel en fait aussi trois critères impératifs : organiser le recueil et le traitement (3.13.1), communiquer sur ce traitement (3.13.2), déclarer et analyser en équipe, puis corriger (3.13.3).

Parmi les preuves possibles, le manuel cite la « traçabilité des réponses apportées ». Noter l’événement ne suffit pas. Il faut montrer ce que vous en avez fait.

4. La prévention

Le référentiel demande d’adapter le projet d’accompagnement aux risques de chute (2.4.3) et de dénutrition (2.4.4). La structure définit aussi sa stratégie de prévention du risque d’isolement (objectif 3.5).

Le projet d’accompagnement fait partie des thématiques les moins bien maîtrisées en évaluation, tous publics confondus (HAS, bilan annuel 2025).

5. La formation

Le référentiel demande une équipe de professionnels « formés et qualifiés » (3.8.4). L’évaluateur peut consulter le plan de formation, les entretiens annuels et les dossiers des salariés : diplômes, attestations de formation.

Comment se passe l’évaluation, de Synaé à Qualiscope ?

Deux outils de la HAS. À ne pas confondre.

Synaé, c’est l’outil de l’évaluation. Il contient les grilles qui s’appliquent à votre structure. L’organisme accrédité y enregistre ses constats, et Synaé génère le rapport. C’est ensuite à vous de le transmettre à vos autorités de tarification et de contrôle, et à la HAS via Synaé.

Qualiscope, c’est la vitrine publique. Depuis le 16 septembre 2025, la HAS y publie les résultats des évaluations des établissements et services sociaux et médico-sociaux, services d’aide à domicile compris. Pour chacun : un niveau global de qualité de A à D, des scores par chapitre et par thématique, un rapport synthétique.

Pendant la visite, l’évaluateur croise trois sources :

1. des entretiens, avec des personnes accompagnées, des professionnels et la direction ;
2. vos documents ;
3. l’observation.

Pour les réclamations et les événements indésirables, il part de vos procédures et va jusqu’à leur mise en œuvre réelle par les professionnels. C’est la méthode de l’audit système. Une procédure parfaite, que personne n’applique, ne passe pas.

Enfin, 16 à 18 critères, selon votre catégorie, sont impératifs. S’ils ne sont pas pleinement satisfaits, vous élaborez un plan d’action pour chacun. Il part aux autorités avec le rapport.

Où les structures évaluées échouent-elles le plus ?

Les chiffres de la HAS sont sévères. En 2025, seules 10,5 % des évaluations satisfont l’ensemble des critères impératifs.

Voici les taux de satisfaction de 2025 pour les six critères impératifs qui touchent à la traçabilité.

Critère impératif	Tous publics	Public personnes âgées
3.12.1 Recueil et traitement des réclamations	61 %	68 %
3.12.2 Communication sur leur traitement	43 %	50 %
3.12.3 Analyse en équipe et actions correctives	44 %	48 %
3.13.1 Recueil et traitement des événements indésirables	72 %	73 %
3.13.2 Communication sur leur traitement	47 %	48 %
3.13.3 Déclaration, analyse en équipe et actions correctives	50 %	49 %

Source : HAS, bilan annuel 2025, tableaux 4 et 5. La colonne « personnes âgées » regroupe établissements et services, Ehpad compris : ce n’est pas un chiffre propre à l’aide à domicile.

La lecture est simple. Le recueil passe à peu près. C’est l’analyse en équipe et la communication qui coincent. La HAS parle d’« une traçabilité insuffisante dans de nombreux ESSMS ».

Quels pièges éviter avant la visite ?

Piège 1 : confondre télégestion et traçabilité

La télégestion prouve que l’intervention a eu lieu. Elle ne prouve pas le contenu d’un échange. Ni la prise en compte d’un signalement. Ni le suivi d’une action de prévention.

Avoir une télégestion ne dit rien de la façon dont vous recueillez et traitez les réclamations et les événements indésirables. Ce sont pourtant des critères impératifs.

Piège 2 : noter sans traiter

Noter qu’un appel a eu lieu ne suffit pas. Une réclamation doit être traitée, analysée en équipe et suivie d’actions correctives. Et la structure doit communiquer sur ce traitement. Même logique pour les événements indésirables.

Pour tenir ce suivi, encore faut-il distinguer une question administrative d’une réclamation ou d’un signalement. C’est là que le tri des échanges devient utile.

Piège 3 : laisser la traçabilité reposer sur une seule personne

Quand la traçabilité dépend de la mémoire de la coordinatrice qui décroche, il y a des trous. La fin de journée. Les congés. Les remplacements internes. Autant de moments où la trace ne se fait pas.

Or l’évaluateur vérifie auprès des professionnels, pas seulement dans vos classeurs.

Comment tenir la traçabilité sans surcharger l’équipe ?

Trois pistes concrètes.

1. Faire entrer l’information dans le logiciel sans ressaisie. Un mail, un SMS, un compte rendu d’appel : chaque ressaisie est un oubli possible.
2. Trier dès l’arrivée. Question administrative, réclamation, signalement : le bon tri déclenche le bon traitement, puis l’analyse en équipe.
3. Tenir les preuves au fil de l’eau. La procédure, le support de recueil, la trace des réponses apportées. Pas la veille de la visite.

C’est ce que fait déjà FluxCare sous Ximi, chez une agence cliente : les mails qui concernent un bénéficiaire sont résumés et rattachés à sa fiche, sans ressaisie. Les appels dépendent de votre téléphonie. Pour la place exacte du pointage, lisez aussi ce que la télégestion trace, et ce qu’elle laisse passer.

Ce que disent les textes

• Loi n° 2015-1776 du 28 décembre 2015, article 47 : les SAAD agréés qui accompagnent des personnes âgées ou handicapées sont réputés autorisés, et font procéder à l’évaluation externe prévue à l’article L312‑8.
• Article L312‑8 du CASF : l’évaluation suit une procédure élaborée par la HAS. Ses résultats sont communiqués à l’autorité qui a délivré l’autorisation et à la HAS.
• Article L313‑1 du CASF : l’autorisation est accordée pour quinze ans. Son renouvellement est « notamment subordonné aux résultats des évaluations ».
• Décret n° 2023-608 du 13 juillet 2023, article 4 : les services réputés autorisés sont intégrés à compter du 1er juillet 2025 dans la première programmation pluriannuelle des évaluations.
• Annexe 3‑0 du CASF, cahier des charges des services autonomie à domicile : historique des interventions (4.1.2), réclamations (5.2.1), remontée des dysfonctionnements (5.2.2.1), information des autorités (5.2.2.2).
• Référentiel d’évaluation de la HAS : critères 2.4.3, 2.4.4, 3.8.4, objectif 3.5, critères 3.12.1 à 3.12.3 et 3.13.1 à 3.13.3. Synaé est décrit au § 2.6, l’audit système au § 3.3.
• Manuel d’évaluation de la HAS : éléments d’évaluation et exemples de preuves, critère par critère.
• HAS, bilan annuel 2025 : fin du moratoire sur les services à domicile, 16 à 18 critères impératifs, taux de satisfaction de 2025.
• HAS, publication sur Qualiscope : niveau de A à D, scores et rapport, publiés dans les trois mois qui suivent la remise du rapport final.